Многие розничные импортеры считают, что проблемы с качеством в основном начинаются тогда, когда продукция не проходит проверку качества.
Партия прошла контроль качества.
Картонные коробки выглядят вполне прилично.
Товары поступают в розничную дистрибуцию в обычном порядке.
Однако многие проблемы, связанные с претензиями в розничной торговле, начинаются позже — после того, как покупатели начинают сравнивать опыт повторных покупок.
Одна партия немного отличается по ощущениям от предыдущей.
Внешний вид упаковки меняется незначительно.
Комплектация может меняться в зависимости от цикла покупки.
На первый взгляд эти проблемы кажутся незначительными.
Но со временем розничные торговцы обнаруживают нечто более опасное:
Розничные покупатели оценивают качество не так, как производители оценивают результаты контроля качества.
Покупатели оценивают, насколько стабильное качество и надежность ощущается товар при каждой покупке.
Настоящая проблема не в некачественном контроле качества, а в непостоянстве пользовательского опыта при работе с конкретными товарами.
Груз может пройти проверку, но впоследствии вызвать жалобы со стороны клиентов.
Почему?
Потому что при проверке часто проверяется, соответствуют ли продукты основным стандартам.
Но покупатели оценивают весь процесс покупки в целом:
- ощущение упаковки
- отделка изделия
- комплектность аксессуаров
- цветовая согласованность
- надежность повторных покупок
Для розничных импортеров качество заключается не только в прохождении контроля качества. Важно, чтобы один и тот же товар всегда производил одинаковое впечатление.
Контроль качества на заводе против опыта розничных покупателей
| Качественный вид | На чём она сосредоточена |
| Заводская проверка | стандарты сдачи/несдачи |
| Контроль качества на уровне отгрузки | общая приемлемость заказа |
| Контроль качества на уровне артикула | единообразие для каждого артикула |
| Опыт розничных клиентов | повторяемый продукт доверие |
Претензии в розничной торговле часто начинаются с того момента, когда качество обслуживания клиентов становится непостоянным, даже если результаты проверки выглядят приемлемыми.
Почему покупатели замечают несоответствия в артикулах быстрее, чем ожидают импортеры?
Покупатели редко знают, как проводился контроль качества товара.
Они знают только то, что получают.
Если одна покупка отличается от предыдущей, доверие начинает ослабевать.
Коробка выглядит немного иначе.
Изменяется расположение этикетки.
Качество аксессуаров оставляет желать лучшего.
Цвет не соответствует предыдущей партии.
На заводском уровне эти проблемы могут показаться несерьезными.
Но на уровне розничной торговли они порождают сомнения.
Клиент не может сказать: «Проверка не пройдена».
Они говорят:
«Этот продукт отличается от прежнего».
Именно здесь и начинается риск предъявления претензий.
Несоответствие артикулов против риска предъявления претензий.
| Проблема на уровне артикула | Влияние розничных претензий |
| Варианты упаковки | более слабое доверие к полкам |
| Отсутствующие аксессуары | запросы на замену |
| Цветовые различия | неудовлетворенность клиентов |
| Несоответствие в маркировке | путаница и жалобы |
| Варианты отделки партии | снижение уверенности в повторных покупках |
Небольшие различия в артикулах становятся дорогостоящими, когда они повторяются у многих розничных покупателей.
Самая большая ошибка, которую допускают розничные импортеры.
Многие импортеры исходят из следующих предположений:
Если контейнер прошел проверку, то риски, связанные с качеством, контролируются.
Но опытные специалисты в сфере розничной торговли понимают нечто иное:
Одобрение отгрузки не всегда гарантирует единообразие пользовательского опыта при работе с конкретными товарами.
Один артикул может быть стабильным.
В другой партии товара, но с другим артикулом, могут наблюдаться небольшие отличия.
У третьего артикула могут быть проблемы с упаковкой или аксессуарами, которые проявляются только после того, как покупатели начинают совершать покупки.
В целом, контейнер может выглядеть приемлемо.
Однако розничные продажи по-прежнему могут основываться на информации о конкретных товарах, находящихся внутри этой упаковки.
Почему контроль качества на уровне отдельных товаров защищает доверие к розничному бренду?
Розничные продавцы не только продают товары.
Они продают привычное.
Клиенты ожидают, что один и тот же товар будет снова и снова обеспечивать одинаковый уровень качества.
Контроль качества на уровне отдельных товаров помогает защитить:
- консистенция упаковки
- точность этикетки
- комплектность аксессуаров
- стабильность отделки
- сходство между партиями
Когда эти данные меняются, клиенты могут посчитать бренд ненадежным.
Даже когда товар всё ещё исправен, процесс покупки кажется нестабильным.
Почему розничным продавцам, работающим с несколькими категориями товаров, контроль качества на уровне отдельных позиций (SKU) нужен еще больше.
Использование нескольких категорий поставщиков увеличивает риск колебаний качества.
Разные поставщики могут придерживаться разных стандартов.
Разные фабрики могут использовать разные методы упаковки.
Разные производственные партии могут создавать незначительные визуальные различия.
Для супермаркетов, дистрибьюторов и розничных импортеров это создает серьезную проблему:
Клиенты ожидают единообразия во всех товарных позициях, а не отговорок от разных поставщиков.
Без контроля качества на уровне отдельных товаров риск возникновения претензий может распространиться на следующие категории:
- сезонные продукты
- товары для дома
- предметы хранения
- кухонные принадлежности
- диапазон частных торговых марок
Чем больше товарных позиций импортирует ритейлер, тем важнее становится возможность повторного использования каждой позиции.
Как MU Group Помогает импортерам в розничной торговле обеспечить единообразие пользовательского опыта при работе с конкретными товарами.
Многие импортеры уделяют особое внимание тому, проходит ли продукция окончательную проверку качества.
Но в ходе проектов по закупкам для розничной торговли, MU Group Неоднократно отмечалось, что проблемы с претензиями часто начинаются, когда один и тот же товарный тарелок не обеспечивает одинакового качества обслуживания клиентов в разных партиях.
Груз может пройти.
На первый взгляд, коробки могут выглядеть нормально.
Продукция может поступать в розничные каналы в обычном порядке.
Но если упаковка, аксессуары, маркировка или качество отделки различаются между различными товарными позициями, покупатели все равно могут потерять доверие.
MU Group помогает покупателям оценивать соответствие характеристик отдельных товаров на уровне артикулов до того, как продукция поступит в розничную продажу.
Это включает в себя проверку:
- презентация упаковки
- размещение этикетки
- комплектность аксессуаров
- согласованность на уровне коробки
- отделка продукции от партии к партии
Цель состоит не только в снижении количества ошибок при проверке.
Цель состоит в том, чтобы уменьшить несоответствия в общении с клиентами до того, как они перерастут в давление на обработку претензий.
Что делает MU Group Другой
Вместо того чтобы рассматривать контроль качества как простой процесс "прошел/не прошел",MU Group оценивает, как реализация на уровне отдельных товарных позиций влияет на качество обслуживания розничных покупателей.
В ходе реализации проектов по поиску поставщиков, MU Group Часто обнаруживается, что риск предъявления претензий возрастает в следующих случаях:
- Изменения в упаковке между партиями
- аксессуары не всегда входят в комплект.
- Этикетки различаются в зависимости от производственной партии.
- Ощущения от отделки или цвета могут различаться в зависимости от партии товара.
- Стандарты поставщиков различаются в зависимости от категории.
Эти детали могут показаться незначительными перед отправкой.
Но как только товары попадают в магазины, они могут быстро подорвать доверие покупателей.
Самые эффективные системы контроля качества в розничной торговле обеспечивают стабильно высокое качество обслуживания клиентов, а не только гарантируют положительный результат проверки.
Что произойдет без контроля качества на уровне отдельных товарных позиций?
Поначалу всё выглядит нормально.
Груз прошёл проверку.
Товар доставлен вовремя.
Продукция поступает в магазины.
Но позже:
- отзывы становятся противоречивыми
- Уровень возвратов увеличивается в зависимости от артикула.
- клиенты жалуются на различия
- Розничные продавцы тратят больше времени на обработку претензий.
В конце концов, импортер понимает, что проблема заключалась не в одной неудачной партии груза.
Проблема заключалась в непоследовательности в реализации товарных позиций (SKU) в зависимости от объема розничных продаж.
Быстрая самопроверка
Вашей системе закупок для розничной торговли может потребоваться более строгий контроль качества на уровне отдельных товаров, если:
- Покупатели жалуются на то, что один и тот же товар ощущается по-разному.
- Упаковка может отличаться в зависимости от партии товара.
- Иногда отсутствуют или не соответствуют друг другу аксессуары.
- Изменения цвета или отделки между партиями
- Некоторые товарные позиции вызывают больше нареканий, чем другие.
Если применимы два или более из перечисленных факторов, одного лишь контроля качества на уровне партии может быть недостаточно для защиты от рисков, связанных с претензиями со стороны розничных продавцов.
FAQ
- Почему проблемы с претензиями в розничной торговле часто возникают после того, как продукция проходит проверку качества?
Потому что заводская инспекция может одобрить отгрузку, в то время как несоответствия в артикулах, видимые покупателям, остаются заметными и после того, как продукция попадает в магазины.
- Почему покупатели быстро замечают несоответствие артикулов?
Потому что покупатели сравнивают впечатления от продукта, которые они получают сегодня, с тем, что они покупали раньше, включая упаковку, отделку, аксессуары и внешний вид.
- Какую самую большую ошибку допускаются импортеры при контроле качества в розничной торговле?
Если предположить, что проверка качества отгрузки прошла успешно, это автоматически означает, что каждый товар будет обеспечивать единообразный опыт розничной торговли.
- Какой один из ранних признаков того, что контроль качества на уровне отдельных товарных позиций недостаточно эффективен?
Когда один и тот же товар неоднократно вызывает больше жалоб, возвратов или запросов на замену со стороны клиентов, чем другие товары в той же партии.
- Почему контроль качества на уровне отдельных товаров важен для розничных продавцов, работающих в нескольких категориях товаров?
Поскольку больше категорий и поставщиков создает больше возможностей для различий в упаковке, маркировке, аксессуарах и отделке между различными товарными позициями.
- Как компания MU Group помогает снизить риск предъявления претензий для розничных импортеров?
Компания MU Group помогает проверять упаковку, маркировку, комплектность аксессуаров, качество отделки и качество обслуживания клиентов на уровне отдельных товаров до того, как продукция поступит в розничную продажу.